Le salon géopolitique de Passion-Histoire

Ce débat me rappelle les difficultés qui sont apparues il y a un peu moins de 20 ans quand la RDA a rejoint la RFA. Le passage d'une économie étatique où quasiment tout le monde est fonctionnaire (il y avait de rares exceptions), avec un travail pas trop exigeant, parfois des emplois bidons, à une économie basée sur le rendement et la performance. Le clinquant de la société de consommation qui était apparu n'avait pas suffi, dans de nombreux cas, à dissiper le malaise.

La conséquence de la généralisation de ces méthodes de management sera une explosion des maladies mentales.

Ce management volontairement stressant du personnel a un coût humain considérable qui lui, contrairement aux profits de l'entreprise, est assumé par la collectivité.
J'ai été témoin de tels cas aux Etats-Unis, un en particulier d'une façon directe: pratiquement toutes les personnes mariées qui ont été touchées ont eu des problèmes de couple, ont divorcé ou sont passées près du divorce. De plus, trois dans ce groupe d'une douzaine sont tombés gravement malades, une a eu une dépression nerveuse de longue durée, et quatre ont démissionné dans les trois années qui ont suivi.
Le responsable de cette débâcle (responsable apparent parce que pour moi la responsabilité ultime remonte à la direction), discrètement encouragé à partir, l'a fait aussi quelques années après.

Image d'Epinal. Quelle comparaison possible entre les salariés de FT et ceux de la RDA ? Vous avez du secteur public une image qui ne correspond pas à la réalité.

Sans compter que FT ne fait plus partie du secteur public depuis près de 15 ans.

Pourquoi un tel problème maintenant ? Parce que la situation concurrentielle de France Télécom a pris un tour dramatique à la suite d'une erreur stratégique de sa direction.

Ce n'est pas d'aujourd'hui que les soldats paient les erreurs des généraux. Ici on est dans le cas de Joffre expliquant sa défaite aux frontières par "des défaillances individuelles."

Il est vrai que la première privatisation de France Télécom remonte à 1997, au début des années Jospin, et que la société a sans cesse changé de statut, cependant qu'elle était soumise, en vertu des règles européennes d' interdiction du monopole, à une concurrence très dure, faisant craindre de graves difficultés.
A certains moments, notamment quand les concurrents ont offert le téléphone gratuit et que les résiliations d'abonnement à FT se sont multipliées, l'entreprise devait être désemparée. Le personnel a du mal vivre cette situation particulièrement pénible.

Au risque de me mettre à dos quelques forumeurs et de passer pour parano ( bien que je l'assume dans une certaine mesure ) les entreprises de réseaux (phonique, téléphonique ou internet, sont des viviers de fichiers, de requins et de surveillance. Il serait assez intéressant de savoirs dans quelle proportion sont-elles (ou peuvent-elles être) utilisées par la surveillance civile. De toute façon, si "big brother" il y a, c'est dans ces entreprises où il doit se cacher. Après, en ce qui concerne la conccurence, les français sont généralement fidèles aux entreprises historiques, la preuve s'est le coût des abonnements... prohibitif. Non, je soutiens que le problème est législatif. 7 à 10 heures d'appel, c'est peut-être tout simplement trop d'effort mental. La dette va être salée lorsque cette page sera tournée, parce qu'aujourd'hui, personne n'a le courage de mesurer l'impact réel de ce genre d'entreprise pour la collectivité.

J'ai du mal à interpréter votre intervention même de manière très large dans le cadre de la discussion que nous avons ici. Ne seriez-vous pas un peu HS ?

J'ai aussi quelques exemples, en France à EDF. Suite aux suicides qui ont eu lieu il y a quelques temps, on a mis en place des groupes de travail ou des groupes d'écoutes. Je viens d'entendre un compte-rendu d'un de ces groupes d'études, sur 70 employés audités de manière plus ou moins ciblée, 10% sont qualifiés en "détresse psychologique". Bien entendu, on ne peut pas extrapoler à l'ensemble de la population de l'entreprise, ne serais-ce que parce que les employés sélectionnés pour l'audit l'étaient sur 2 bases :
- 1 groupe sélectionné par la médecine du travail sur la base des visites médicales;
- les personnes qui ont téléphoné à un numéro spécial pour se porter volontaire à l'audit.
Au delà du bilan factuel, ça veut aussi dire qu'il y a un certain nombre de personnes qui occupent un emploi qui les fait souffrir psychologiquement et qui peut les entraîner vers des pathologies relativement graves.

Managériallement parlant, ce sont autant d'échecs. Échecs pour l'entreprise qui risque de perdre l'investissement en formation fait sur ces employés. Échecs pour l'équipe de travail qui va devoir se réformer et former des remplaçants, or pendant la phase de formation et pendant le temps que le nouvel arrivant acquière l'expérience et l'autonomie dans la réalisation de ses tâches, il va falloir pallier à son rendement nul (phase de formation) ou faible (phase d'amélioration des acquis). Échecs pour la personne en souffrance qui vit très mal cette situation. Échecs pour la société puisque cette personne ne produit plus de richesse et qu'on va dépenser de l'argent public pour la soigner et la remettre dans le circuit productif, si c'est encore possible.

Pourtant ce type de management est très bien vu par la direction. Je peux en parler sereinement, j'ai un type de management presque à l'exact opposé. Chaque fois que je le peux, je pars du principe que chacun est bien conscient du travail qu'il doit réaliser et qu'il fait son maximum. En fait, je n'interviens que pour dire à certains qu'il faut qu'ils fassent attention à la réussite de leurs objectifs. De manière la plus cordiale possible. J'ai pratiqué ainsi dans les 3 équipes ou j'ai occupé mes fonctions. Mais, c'est un type de management très transparent : je ne crie pas, je n'houspille pas les gens, je ne joue pas les gros bras. Bref, les résultats des équipes dans lesquelles je bosse sont très bon, mais ça semble "naturel". J'ai un collègue qui a été nommé il y a 3 ans dans le même poste que moi. Il a écouté ses chefs qui lui ont dit qu'il fallait "serrer la vis" à quelques énergumènes. Il l'a tellement serrée qu'il y a eu de très nombreux problèmes dans son équipe et les résultats de son équipe ont fortement baissé.

Pourtant, dernièrement, on lui a proposé une promotion parce que même s'il a échoué, on voit que c'est un "vrai manager". Et oui, il fait du management "visible" et on considère que s'il était dans une entreprise où on vire les fortes têtes, il n'aurait pas eu de problèmes. Mais personne ne s'est jamais demandé pourquoi les fortes têtes qu'il y a dans mon équipe (il y en a quelqu'unes dans chacune des 7 équipes) bossent et produisent sans problèmes particuliers.

Au passage, on peut voir qu'une partie de ce type de management repose sur l'éphémère. Les employés sont perçus comme des éléments interchangeables qu'il faut rentabiliser au plus vite et au maximum. Or, dans une entreprise qui a une culture d'entreprise forte (c'est le cas dans le nucléaire) et où cette culture d'entreprise participe à l'atteinte des objectifs, on ne change pas impunément de manière de manager.

J'ai cru comprendre que France Télécom avait aussi une culture d'entreprise très forte avec de très fortes valeurs de service public.

Pour comprendre l'introduction de nouvelles méthodes de management, dont le côté systématique, notamment, peut heurter, et pas toujours heureuses, il faut rappeler d'où l'on vient dans les services publics. J'ai connu une époque au début de ma carrière dans les années 60 où travaillait qui voulait, sans aucune pénalisation, y compris dans les cas d' abus criants. Les responsables laissaient faire de crainte de passer pour celui qui déclenche le scandale. Dans un bureau de ministère, nous n'étions que quatre sur dix agents à avoir un peu d'efficacité, quatre poids morts dont deux cadres A et deux B. Horaires souples: 35 heures au maximum. Pareil ailleurs.
Quand au stress de l'agent des télécom qui a un emploi et accepte mal les remarques, il me semble qu'il y a des cas plus difficiles d'agents dont l'entreprise risque de fermer, qui vont être licenciés et le savent. Des dizaines de milliers de cas par an.
Rappelons nous par ailleurs ce qu'étaient les télécom. autrefois: Tarifs chers, dégageant un bonus très important versé au budget. Attente pour avoir le téléphone, peu de progrès dans l'automatisation (le 22 à Asnières) ... Maintenant, les entreprises se battent pour avoir votre adhésion, tarifs abaissés ...

La préparation de la privatisation a commencé dès 1994, voire plus tôt. Au moment de la privatisation, FT était déjà découpé en centres de profits (BU = Business Unit) et le regroupement, la rationalisation des équipes était prêt. Par ailleurs l'organisation des agences commerciales avait évolué pour en faire des "boutiques de service", avec un accueil personnalisé du public et des techniciens de SAV associés.

En 97, France Télécom a été confiée à l'un de nos meilleurs managers, Michel Bon, issu de la grande distribution et qui faisait un passage remarqué à la tête de l'ANPE.

Conscient que l'ouverture à la concurrence allait réduire ses marges sur le marché français, Michel Bon a joué la croissance externe sur le marchés émergents, en particulier les pays de l'est, marchés mal équipés et appelés à grandir. Inconvénient : endettement et retour d'investissement à échéance difficile à prévoir.


Mais ses concurrents n'ont pas offert le téléphone gratuit !

Free, Neuf télécom et autres ont fait la preuve qu'on pouvait vivre (et bien vivre) avec la téléphonie sur Internet à 30€. J'ai expliqué plus haut que FT a commis une erreur stratégique majeure en n'alignant pas son offre. Après cela, évidemment, FT est victime d'une hémorragie d'abonnés.

Encore une fois, la DG de France télécom est responsable de la situation de l'entreprise. (perso, je pense que virer Michel Bon a été une grave erreur. Mais les choix à ce niveau sont souvent davantage motivés par la politique que par la rationalité.)

Et oui, vous avez raison, aujourd'hui les salariés de FT font partie d'une entreprise en restructuration qui licencie. Et ça, c'est anxiogène dans toutes les entreprises.

Au passage, même si FT n'entre pas dans ce cas de figure, l'évolution de la culture du travail dans les services publics, ça se gère. Aujourd'hui, je trouve que c'est singulièrement mal conduit dans l'éducation nationale. On y assiste à une réduction purement comptable du nombre d'enseignants, sans que leur mission et leurs objectifs soient redéfinis. L'incapacité des ministres successifs à proposer un vrai défi culturel aux enseignants est consternante.

Règle générale : on ne peut pas mobiliser les gens avec des objectifs comptables. Il faut leur proposer des objectifs opérationnels. Concrets et parlants. (c'est vrai dans le public comme dans le privé.)

Tiens, à l'ANPE, Michel Bon avait posé d'entrée un objectif : l'ANPE doit devenir le premier recruteur de France et atteindre 30% du marché du recrutement. Bouffer le marché des cabinets de recrutement, voila un objectif propre à motiver des agents d'un service public.
Le message est plutôt bien passé auprès des agents, et les bêlements inévitables des syndicats sur le thème du bradage du service public tombaient un peu à plat. (J'aurais aimé voir la suite...)