Le salon géopolitique de Passion-Histoire

Il ya quelques années, j'ai eu la chance de suivre 3 stages de management à EDF. En fait, j'ai l'impression que ceux qui dirigent le groupe, soit ils n'ont pas suivi de tels stages, soit ils en ont oublié les fondements. Pour ce que l'on m'a dit, à EDF nous pratiquons le "management participatif". Je pense qu'on a oublié de prévenir nos managers. Ils en sont resté au management directif qui avait cours au début des années 1900.

Et ce que j'entends concernant France Télécom va à l'encontre de la formation qui m'a été dispensée. Mais, il est vrai que l'un des stages s'intitulait : manager une équipe de travail" et l'un des ateliers de cette formation traitait de la meilleure manière de remettre au travail quelqu'un qui ferait celui-ci de mauvaise grâce, alors qu'à FT, le but semble d'arriver à dégraisser les équipes en convaincant des gens qu'ils n'y ont plus leur place.

Sachant que l'impact de tels techniques est d'obtenir que les gens se sentent tellement mal dans leur peaux qu'ils demandent eux-même leur démission, il ne faut pas s'étonner de l'impact sur leur santé mentale. Là, ou çà joue sur l'endettement de la France, c'est que ces gens sont perdus pour l'emploi pour une période de 3 à 5 ans, le temps de se rebâtir un égo. Ça, c'est pour les cas bénins. En cas de chute dans une dépression sérieuse, il faut compter au moins 10 ans, et pendant ce temps, la personne ne cotise plus, ne paye plus d'impôts et ne produit plus. Le seul point positif, comme elle consomme des soins, elle fait progresser le PIB.

Bof, les gens sont bien fragiles de nos jours....

Je vois cette fragilité comme le résultat du passage d'une mentalité et d'un statut protégé d'entreprise d'Etat (ce qu'étaient les telecom il n'y a pas très longtemps) à une mentalité d'entreprise privée; ce serait un peu comme de relâcher dans la jungle des animaux élevés dans un zoo...
C'est souvent l'impression typique de certains Français lorsqu'ils commencent à travailler aux Etats-Unis.

Je pense la même chose. Regarder un tigre à travers une grille est amusant. La cohabitation avec le même félin à l'intérieur de la cage n'est pas exactement équivalent.

Bon, ceci dit, les employés des grandes boîtes ont l'impression qu'ils ont été embauchés à vie, ce qui a peut être été vrai à une époque, mais qui ne l'est plus, même au Japon.

Cela entraîne de cruelles désillusions lorsqu'on est pas ou peu préparé, et qu'on croit encore au père Noël.

Il est significatif que cette épidémie de suicides se produise à France Telecom; si/quand la Poste est complètement privatisée, le même type de phénomène risque de se produire.
C'est un truisme de rappeler cela, mais ce n'est pas du tout la même chose de travailler dans le secteur privé et dans le secteur public: les télécomiens ont exprimé que les changements de service, le travail en flux tendu et en sous-effectif, les restructurations et réorganisations fréquentes les traumatisaient; or dans le privé, ces modes de fonctionnement sont plutôt la norme.

Il semblerait que France-Télécom étant une très grosse entreprise, le ratio des suicides ne soit pas plus élevé qu'au plan national. On connait mal par ailleurs les causes des suicides de FT. Les suicides frappent souvent des personnes fragiles.

Pour info, on m'a expliqué qu'à France Telecom la pression se présente sur les plateaux d'appels avec une personne debout à une table qui est chargé de se jeter sur l'individu qui n'est pas au niveau de production... Imaginez-vous la scène, pas un seul moment de répit dans toute votre journée. Ensuite, la téléphonie s'est aussi la face cachée, des appels entrants de personnes qui ne sont pas des clients mais des personnes chargés de contrôler le travail avec des faux contrats, des fausses discussions. A mon avis les possibilités offertes par cette pratique ont déjà été largement explorées par les "clients secrets", c'est à dire insultes en direct, manipulation de l'individu avec des impasses connues dans la base de données, nom de contrat super-étrange...Bref, la jungle, avec ce problème récurrent à ce secteur de la communication, c'est beaucoup trop subjectif pour être juste.

En ce qui concerne les suicides, cas d'extrêmes souffrances, on m'a dit qu'il y en a déjà eu 18 depuis le début de l'année à France Télécom. Elles sont plus nombreuses que nos soldats morts sous les drapeaux en cette année 2009. La différence est qu'on ne les avez pas prévenu des risques encourus pour un salaire de misère.

C'est à propos de tout autre chose que j'ai parlé, en souriant, de théorie du complot.


Votre théorie postule que le harcèlement rend malade. Je vous confirme qu'elle est exacte.
(Surtout s'il est prôné comme une méthode de management acceptable.)

Je lis plusieurs messages concernant France Télécom qui mettent en cause l'incapacité de ses salariés à s'adapter. Je trouve ces considérations pénibles, faute d'être motivées. C'est du discours habituel sur les fonctionnaires qui seraient incapables de travailler comme les autres. Or la réalité est bien différente.

Pour avoir participé à des missions d'organisation bien avant et un peu après la privatisation, je peux apporter quelques éléments :
- le personnel ancien de France Télécom est habitué au changement. Depuis 1945 ils ont réussi au moins une révolution technique tous les 10 ans, et depuis 1990 ça n'arrête pas. Or c'est dans leur culture et pour eux ça fait partie du métier. Techniquement, ils tiennent la route. (le simple passage à la numérotation à 10 chiffres, qui peut paraître anodin, a constitué une opération de basculement technique, comparable à une migration informatique, où le sang-froid des techniciens ne m'a pas paru inférieur à celui d'une société privée.)

- Ce personnel avait le statut de fonctionnaire et était fortement syndicalisé. Même si les blocages syndicaux y prenaient parfois un tour pénible, la nécessité de suivre les évolutions techniques limitait largement les excès du phénomène. De plus, avant même la privatisation, j'ai pu constater que l'encadrement ne se laissait pas impressionner et que les évolutions nécessaires se faisaient. (FT a toujours eu une certaine culture d'autorité)

- Après la privatisation, les fonctionnaires sont restés fonctionnaires. Mais toutes les nouvelles activités (essentiellement Wanadoo et Orange) ont été créées, avant la privatisation, comme des filiales n'embauchant que sous contrats privés, à moins qu'on ne prenne la candidature interne de personnel fonctionnaire volontaire et motivé. - surtout pour l'encadrement.

- Ces filiales ont porté tout le poids de la concurrence très vive sur les nouveaux marchés. Encore aujourd'hui, France Télécom traîne les sureffectifs de la situation antérieure, de sorte que ce sont les nouveaux embauchés qui doivent faire de la productivité pour 2.

- Comme il ne peut pas y avoir deux sociétés dans une, FT commercialise désormais sous une seule marque (Orange) et il y a gros à parier que "l'ancien FT" et les filiales sont en cours de fusion et de rationalisation.

France Télécom perd peu à peu tous les avantages que lui valait sa situation d'opérateur historique, et ne pourra pas justifier éternellement, par exemple, que son offre ADSL soit 50% plus chère que celle de Neuf ou de Free.

Il reste le réseau téléphonique classique (le RTC, qui d'ailleurs est passé à la fibre optique) où FT est un service public facturant ses prestations aux autres opérateurs. Le reste doit se mettre au standard de productivité de Neuf, SFR, Free, Bouighes, etc... qui n'ont pas, eux, d'historique à gérer et aucun salarié disposant de la grille salariale des fonctionnaires.

- Dans un tel contexte, il est probable que la pression est générale et porte sur l'ensemble du personnel, même si les salariés sous contrat privé ou précaire sont forcément plus sensibles ou plus exposés.

Tout ça pour dire que je n'aimerais être ni le PDG de France Télécom ni un de ses salariés et que l'explication zoologique par "les fonctionnaires qui ne savent pas s'adapter" me paraît un peu courte.

Ce n'est pas leur aptitude à s'adapter aux changements techniques qui est en cause, ni leur capacité à s'organiser, c'est leur aptitude à travailler sous pression de façon quasi-permanente, éventuellement en sous effectif, avec des changements de poste de travail et des mutations décidées sans concertation avec les personnes intéressées, des suppressions d'emplois etc; pour parler clairement, il s'agissait en ce qui me concerne de leur difficulté à s'adapter à de nouveaux modes de gestion du personnel.
D'après un article paru dans le Nouvel Obs aujourd'hui, le principal problème à FT est, sur un un marché très encombré et concurrentiel, l'impératif de dégager du profit débouchant sur un objectif de réductions importantes et brutales d'effectifs, la tactique (classique) adoptée étant d ' "inciter" les employés en surnombre à partir "volontairement".
Une psy, Brigitte Font Le Bret, qui a suivi des employés de FT à Grenoble, confirme ce qui est dit plus haut, à savoir que le problème résulte bien du passage du public au privé: "depuis la privatisation, changement de culture: on leur lance des challenges, ils gagnent des cadeaux s'ils vendent bien par exemple, mais la mauvaise performance d'un agent pénalise toute une équipe. Résultat: ils sont perdus."
Elle réfute aussi toute référence à une particulière fragilité des patients suivis; selon elle, ce sont essentiellement des gens qui ont mené jusque là une vie "normale" et n'ont pas été affectés récemment par des traumas particuliers, divorces ou deuils. Et elle conclut:"il est temps de réadapter le travail aux limites des hommes. Sinon le carnage continuera."

Un des médecins du travail travaillant dans l'entreprise déclare: "c'est comme l'amiante; I L faut la supprimer pour que les gens ne tombent plus malade. Ici, c'est le mode de gestion du personnel qui est pathogène".

Plusieurs des personnes qui se sont suicidées appartenaient à des "plateaux clientèles". C'est un travail très pénible ou l'on vit 6 à 7 heures sous la pression de personnes qui ont des problèmes, qui ne comprennent pas que le problème ne soit pas déjà résolu et qui disent très haut leur mécontentement. Dans les boites privées qui gèrent des plateaux clientèles, c'est souvent là ou il y a le plus gros turn-over. Sauf erreur de ma part, on estime que 90% des employés ne tiennent pas 2 ans dans ces conditions. Il y a des entreprises ou on gère le renouvèlement en continu des personnes qui sont sur des plateaux clientèles.
Si j'ai bien compris, à FT "on" y a mis des gens dont on espérait la démission à plus ou moins court terme. Contrairement à ce que l'on pense, il y a de nombreux fonctionnaires qui démissionnent en permanence pour diverses raisons. A certaines périodes, à EDF on a vu 30% de nos jeunes cadres aller voir ailleurs. Pourquoi ailleurs d'ailleurs ? Simplement parce qu'à responsabilités égales la paye était plus importante ou qu'à salaire égal il y avait moins de responsabilités et de contraintes. Certains on quasiment doublé leur tarif horaire en démissionnant d'EDF.

Juste une question à tous ceux qui croient que les fonctionnaires sont tous des fainéants et que seuls les gens du privé savent travailler. La fusion de l'ANPE et de l'Assedic dans le Pôle Emploi à donné lieu à quelques grèves. Il faut savoir que à l'ANPE, il s'agit de contractuels ayant un statut très proche de celui de fonctionnaire, tandis que l'Assedic était un organisme privé appartenant au patronat et aux syndicaux et relevant du droit privé. La lecture du pourcentage de grévistes se déclarant opposés à tout changement de statut est assez révélateur. Sauf erreur de ma part, à l'ANPE ce fut moins de 30% et 80% coté Assedic .... Bon, les 2 structures se connaissaient et chacun savait comme les autres travaillaient.
D'ailleurs, je connais un cadre à Pôle Emploi, ancien de l'ANPE. Cette personne faisait ces 45 heures par semaine sans rechigner. Son supérieur dans la nouvelle structure vient des Assedics et il fait rarement plus de 35 heures par semaine et il se plaint de devoir faire plus d'heures qu'avant ....

En fait, ça m'énerve quand j'entends ces remarques erronées sur les "fonctionnaires" et sur les travailleurs du privé. Je connais tout les cas de figures. A Peugeot, dans un bureau d'étude, j'ai vu un AMT dire à quelqu'un au téléphone que c'était l'heure qu'il s'en aille et que s'il pensait que c'était important, il devait lui retéléphoner à la première heure le lendemain. Tandis qu'aujourd'hui encore, j'ai vu un de mes collègues qui est resté au travail terminer une tâche après l'heure ou il est sensé quitter son poste. Je sais qu'il y a des artisans qui travaillent 60 ou 70 heures par semaine (voire plus) pour des petits salaires, mais il y a aussi des gens qui travaillent quelques heures pour quelques centaines de milliers d'euros.

Donc, si on évitait les généralisations qui comme toutes les généralisations ne veulent rien dire et qui relèvent plus du fantasme que de la réalité, ce serait plus sain pour la suite de la discussion.